Gestion de la Relation Client Pour Un niveau supérieur de service à la clientèle

Pour les entreprises, grandes et petites, leur rentabilité et leur succès dépend de la fidélisation de la clientèle, les améliorations de la relation client et de l'acquisition de clients. Cela est souvent connu sous le nom Customer Relationship Management ou CRM. CRM est la gestion de toutes les entreprises et les interactions avec les clients. Le but principal de Customer Relationship Management est de permettre aux entreprises de mieux gérer leurs clients grâce à l'introduction de systèmes fiables, les processus et les procédures permettant d'interagir avec ces clients. Un programme de CRM bonne aide l'entreprise d'acquérir des clients et servir les clients. Bonne CRM contribue également à maintenir de bons clients, et d'identifier les clients peuvent recevoir un niveau de service supérieur.

CRM est un mélange complexe de processus d'affaires, les stratégies d'entreprise et technologies de l'information, qui sont utilisées pour étudier les besoins des clients et les comportements afin d'aider les entreprises à développer des relations plus substantielles avec eux afin d'obtenir de meilleurs résultats.

À la fin des années 90, la gestion de la relation client principalement consisté en une simple fichier d'index, un répondeur et un téléphone. Aujourd'hui, un système de CRM de pointe a évolué dans un tableur Excel et plus. Les systèmes de CRM normalement constitués du courrier électronique et / ou par la poste, des campagnes de marketing, des programmes de gestion de contact, le programme de suivi des ventes, et centre de contact multi-média ou d'un système de messagerie vocale.

Une stratégie CRM réussie ne signifie pas seulement la simple installation et l'intégration d'un progiciel, elle implique aussi une approche plus large, y compris la modification des processus d'affaires basés sur les besoins de la clientèle, la formation des employés, en adoptant des systèmes informatiques pertinents et des logiciels, services informatiques et qui permet les entreprises à suivre leurs stratégies CRM.

Bon logiciel de CRM peut aider à organiser toute l'entreprise en permettant aux entreprises de maintenir tous les dossiers des clients dans un emplacement centralisé qui est accessible à l'ensemble de l'organisation. Bureaux de première ligne ont des systèmes qui sont mis en place pour recueillir des données auprès des clients pour le traitement à l'entrepôt de données où les données sont stockées, les commandes sont remplis et suivis, et les données de vente analysés.

Une des causes les plus communes de la relation client système de gestion de l'échec est la mauvaise qualité des données, qui peut être facilement évité. Les systèmes de CRM sont aussi utiles que les informations qu'il fournit. Le vieil adage «garbage in, garbage out" peut être appliqué à la qualité des données CRM. Pour assurer une bonne qualité des données CRM, n'oubliez pas de saisir les données avec précision; vérifier les entrées de données deux fois afin de minimiser la possibilité de duplication, si il ya une erreur dans l'information fournie ou si l'information n'est pas complète, puis rétablir le contact avec le client pour vérifier à nouveau les données. Les clients ne sont généralement pas se fâcher à ce; au lieu qu'il les rend plus sensible du service à la clientèle supplémentaire....