Customer Experience Management - Le secteur des télécoms Ahead

Abstrait

Les fournisseurs de services de télécommunications ont toujours suivi une trajectoire de croissance dans la dernière décennie grâce à l'augmentation du nombre de clients ainsi que l'ajout de numéros considérables à leur chiffre d'affaires annuel. Ils ont gardé le rythme avec les concurrents et ont joué le jeu avec un succès étonnant dans le passé. Mais dans les derniers temps, ils sont confrontés à un énorme défi d'adaptation aux acquises, des marchés très pénétré couplés avec effet récessionniste mondial. Par conséquent, un changement de paradigme pour adapter leurs modèles d'affaires à la situation actuelle est fortement requis et la nécessité de l'heure est la gestion de l'expérience client pour atteindre un ratio de rétention plus élevé.

Défi dans les télécoms l'industrie moderne - fidélisation de la clientèle

Dans l'industrie des télécommunications moderne qui a atteint le niveau de pénétration élevé, l'acquisition d'un client obtient même plus coûteux. Etats d'analyse de l'industrie que seulement 25% des clients acquis rester dans l'entreprise après le temps d'une année et sur une moyenne seulement 20 à 30% de l'ensemble de la clientèle est constituée des revenus ou gagner des clients rentables. Cette mamelles un trou profond dans le bilan des fournisseurs de services de télécommunications. En raison de l'effet de barattage des clients, il ya un énorme déséquilibre créé dans les additions brutes des clients et l'ajout net.

Voie à suivre: Voie de fidélisation de la clientèle - gestion de l'expérience client

Par conséquent, le défi majeur pour les opérateurs de télécommunications dans le monde est client de gérer le taux de désabonnement. Il influe sur la rentabilité de l'entreprise si un client bidons avant que la société peut récupérer l'investissement qu'elle a engagé dans l'acquisition de la clientèle. Par conséquent, il est très important d 'identifier les clients rentables et de les conserver.

Conserver les clients rentables comprend 2 étapes:

1. Identification, revenus gagner des clients de l'ensemble de la clientèle
2. Gestion de l'expérience client et la valeur client pour le chiffre d'affaires gagner des clients

Identification, Revenu gagner des clients

Les fournisseurs de services de télécommunications doivent définir leur logique métier pour l'identification des clients qui gagnent des revenus, par exemple: les clients avec l'utilisation plus ARPU sont classés comme clients de la haute valeur, ou en cas de pré-payés, les clients de recharge de plus de INR 250 par mois (Dans le scénario indienne) sont considérés comme des recettes. Selon l'entreprise les règles de la clientèle dans son ensemble doit être segmentée en gagnant des revenus clients et les clients ne produisant pas d'revenus. Gestion des clients ARPU revenu moyen par client. Gestion des données des clients à l'échelle de 40 - 50 millions, c'est un défi. Ceci peut être réalisé avec l'aide de divers outils d'analyse d'affaires (par exemple: SAS, SPSS, Teradata, etc.)

Gestion de l'expérience client

Après l'identification des clients d'une valeur gagner de l'argent / revenus, la gestion de ceux du groupe identifié de clients sont d'une importance capitale.

En se concentrant sur les clients au lieu de produits

Au cours des dernières années, les fournisseurs de services de télécommunications se sont concentrés sur l'introduction de nouveaux produits. Ils ont l'origine de nouveaux produits et services et a ensuite cherché à trouver ou à créer un marché pour eux. Mais la concurrence accrue entre les fournisseurs de services existants et inférieure barrière à l'entrée pour les nouveaux joueurs a entraîné la croissance des activités de prédation dans l'industrie des télécommunications. En outre, le coût d'acquisition de nouveaux clients a augmenté considérablement. Ainsi, dans les temps modernes, il ya un changement graduel d'orientation de l'introduction de nouveaux produits pour l'acquisition de nouveaux clients à la gestion de l'expérience des clients est observée. Actuellement, la Telco a besoin de se concentrer sur le maintien des clients existants d'une valeur et en ciblant plus de parts de portefeuille de chaque client en créant plus de valeur et l'expérience client améliorée.

Par exemple: Au Royaume-Uni, O2 a aligné ses silos fonctionnels pour obtenir la perspective de sa clientèle existante pour la prise de décisions et la conception de produits offres promotionnelles. Ils ont mis l'accent sur le maintien en plaçant un poids égal pour les renouvellements et d'acquisitions. Par ce l'entreprise a réduit sa désabonnement figure à la moitié de son numéro actuel.

Nintendo a mis en place une communauté en ligne pour la connaissance des clients de capture et d'incitations offres en retour des informations des clients. Par cette Nintendo a gagné de précieuses informations sur les besoins du marché et des préférences.

Client conduit modèle de personnalisation

Il s'agit d'une hypothèse sous-jacente que les fournisseurs de services qui dictera l'avenir des produits et services de télécommunication. Mais avec le pouvoir de négociation croissante des clients, il ya un changement de paradigme et les fournisseurs de services doivent personnaliser leur modèle basé sur les préférences des clients individuels. Maintenant l'entreprise va suivre l'exemple des clients dans la conception et la promotion des services destinés à répondre aux besoins spécifiques des clients. Dans cette circonstance, les fournisseurs de services doivent identifier les besoins uniques des clients individuels, puis tenter de développer des services qui satisfont à ces besoins multiples.

Avec ce modèle, le marketing de masse cédera la place à l'étude de marché personnalisée et la survie des fournisseurs de services dépendra de la capacité de l'entreprise à répondre à la demande du client sur une base continue. En d'autres termes, les clients pourront dicter les termes de service qu'ils ont l'intention de recevoir.

Développer des canaux multiples

Les fournisseurs de services doivent mettre au point de multiples canaux de vente et de soutien pour améliorer l'expérience client. L'augmentation de l'empreinte en ajoutant sur les points de vente est l'une des options que les prestataires de services de télécommunications ont pratiqué depuis des siècles. Les canaux traditionnels tels que les centres d'appels avait également été mis au point. Avec l'augmentation de la concurrence et le ralentissement économique, les opérateurs cherchent des moyens économiques pour servir leurs clients tout en gardant intacte la qualité du service. Finalement, les fournisseurs de services voudrais passer la majorité de ses ventes et de services en ligne à travers le Web pour obtenir de meilleurs économie. En dehors de parvenir à une solution rentable en se déplaçant vers les canaux web, les opérateurs peuvent habiliter les clients à effectuer diverses activités à un prix beaucoup moins cher que les canaux de vente au détail.

Au cours des canaux web, un client peut effectuer une multitude d'activités comme:

Affichage d'un projet de loi et le paiement en ligne -
- Inscription en ligne d'une plainte pour le soutien
- Modification de plan tarifaire et les abonnements
- Affichage d'un catalogue de produits et acheter des produits et services en ligne

En plus des activités mentionnées ci-dessus, les opérateurs peuvent offrir des services de promotion et de vente croisée de produits d'autres sur le web. Les opérateurs peuvent avoir ajouté des recettes par la direction ticker sur leurs sites Web et des publicités.

Pour fournir aux clients une expérience cohérente et connecté, les opérateurs ont besoin d'intégrer tous les canaux existants. Quand un client entre dans un magasin de détail, le représentant du service à la clientèle devrait être en mesure de récupérer ses interactions passées sur tous les canaux pour servir lui / elle de la meilleure façon possible.

L'opérateur a besoin pour analyser / surveiller la façon dont les clients utilisent ces canaux. Selon les données disponibles de l'usage des clients de ces chaînes, les opérateurs peuvent identifier les préférences des clients individuels et les moisissures leur offre en conséquence. En cela, les opérateurs peuvent acquérir de l'expérience client en leur permettant de réaliser des activités et donc d'accroître la valeur à leur service.

Conclusion

Il existe plusieurs façons de lancer un centrée sur le client et une transformation de la valeur axée sur. Les opérations peuvent commencer par des initiatives à forte visibilité comme equi-équilibrage des dépenses sur l'acquisition de la clientèle et des rétentions avec une plus grande importance pour améliorer l'expérience globale des clients et l'autonomisation des clients. Cette transformation est la clé pour les fournisseurs de services de télécommunications modernes pour être dans la course et d'exceller dans l'avenir. Par conséquent la nécessité pour le Telco à réorienter leurs activités et des modèles de marketing pour gérer l'expérience client d'une manière meilleure et plus efficace...